浅谈规范化、人性化和个性化的图书馆服务―――介绍香港大学图书馆的经验

介绍了香港大学图书馆坚持“以人为本”、“以读者为中心”的指导思想，图书馆服务体现了规范化、人性化和个性化的特点。探讨了其服务理念和其在管理方面值得内地高校图书馆借鉴的经验。

　　大学图书馆的一个重要职能就是为本校教职员工和学生提供服务，服务质量的好坏直接影响本校的教学与科研水平的提高。目前已有不少文献介绍国外图书馆的管理服务情况，但是作为中国的一部分、而社会教育体制与中国大陆不同的香港高校的图书馆却很少有文章介绍。笔者利用探亲的机会于2004、2005和2006年先后3次参观、考察香港大学图书馆，受益良多。通过仔细观察和与该校图书馆员、教师和学生(包括来自大陆的本科生和研究生)的多次交谈，我渐渐对香港大学图书馆的日常运作、常规管理和读者服务情况有了充分的了解。香港大学图书馆坚持“以人为本”、“以读者为中心”的指导思想，图书馆服务体现了规范化、人性化和个性化的特点。本文先详细介绍香港大学图书馆服务情况，然后探讨其服务理念和管理经验对大陆高校图书馆服务的借鉴意义。

　　1　总体布局与特征

　　香港大学图书馆由一个总图书馆(MainLibrayr)和6个专业图书馆组成，全部向该校和香港地区其它高校学生、教职员工开放。图书馆的外文(尤其是英文)藏书远远超过中文藏书。总馆和专业馆之间实现资源共享、统一管理。总馆位于中山广场，6个专业馆中的5个，即医学图书馆、牙科图书馆、法律图书馆、教育图书馆和音乐图书馆分布在个学院的教学大楼：另一方面专业馆冯平山图书馆可能由于收藏中文书籍缘故而位于总馆的副楼。

　　总的来说，香港大学图书馆具备国外高校先进图书馆的主要特征，如数字化图书馆(信息资源数字化、信息传递网络化、信息资源共享、信息提供知识化)，总馆一分馆管理模式，合理的内部组织结构，完善的服务体系。这里的教职员工和学生对图书馆的总体服务评价颇高，据说许多从发达国家来香港大学访问和工作的学者也对香港大学图书馆丰富的资源和优越的服务赞叹不已。例如，在香港大学图书馆，很多服务可以通过网络完成。读者只要打开电子表格网页(e—forms)，花几分钟填写并提交具体用途的电子表格即可等待“送货上门”。这些服务包括预约书刊、推荐购买所需图书和学术期刊、全球性馆际互借、预定馆内为读者开辟的讨论室和学习室等等。有些服务项目在下文仍将详尽介绍。

　　2　图书馆服务

　　2．1规范化、人性化和个性化的信息查询

　　香港大学图书馆充分发挥计算机和网络系统的作用，高效地为读者服务。图书馆从采编、流通到阅览等环节全部实现了计算机管理。图书馆底层宽敞的大堂是借还书最集中的地方，这里安装了上百台计算机和适当数量的打印机，而且在图书馆的每一层楼都有足够数量的计算机(和复印机)为读者提供服务。打印和复印通过八达通卡(香港广泛使用的一种乘坐地铁、公共汽车和超级市场购物收费卡)自动收费，方便读者使用所获取的信息，特别是电子信息。图书馆的计算机系统通过校园网与国际互联网相联，读者可以在世界上的任何一台可以上网的计算机里查询自己的借书情况，查找自己想要的图书资料并按图书馆有关规定预约借书和续借图书。

　　香港大学图书馆一项很有实用价值的服务是个人电子账号管理。注册用户从香港大学图书馆主页进入Dragon目录页后，点击“查看你的流通记录”(viewyourcirculationrecord)，输入个人电子邮件用户名(或图书馆卡号)和个人密码，就会安全登陆到自己的账号下。在“个人账号”中，用户可以查看如下信息：

　　·流通信息(Circulationinformation)，即已经借出的书(itemscurrentlycheckedout)。

　　·正在预定的书(Hold)。

　　·成为注册用户以来的阅读历史(Readinghisto—ry)。

　　流通信息显示书名、作者、借书号和图书到期日等细节。如果所借的书在接近到期日没有其他人预定，读者可以在此信息栏直接选择续借；如果所借的书有其他人预定。则预定该书的人数会在此栏显示而续借就无法成功完成。
　对研究者而言．阅读历史起到简要笔记和文献整理的作用。我曾经请来自大陆的一位2年级博士生打开他的阅读历史。显示数量是225，说明了他一共借了225本书。这一栏同样显示书名、作者、借书日期和其它细节。用户如果想重借原来借过但已归还的书，只需点击书名就可以看到该书是否现在可以获取(available)。

　　预定中的书会提醒读者还有哪些书在阅读计划中但所预定的书尚未到手，这对繁忙的教师和研究者也很有用。

　　在图书馆完善的计算机网络系统中，读者在查询想要借阅的书时。注册用户可以查看书籍的介绍，包括完全书名、作者、出版商、书刊号(ISBN)等等，以及此书的一系列相关信息和外部网络链接。在很多情况下都可以看到书的目录和摘要，这对做出是否借书的决定很有帮助．对撰写论文时想查证某一文献或只需作简单的引用也很有利。总之，在这里，读者可以十分便捷地得到图书馆的规范化、人性化和个性化服务。下面介绍图书馆的借还程序，与此重复部分将不再详述。

　　2．2规范化、人性化的图书借还程序

　　香港大学图书馆订购了大量的电子资源：学术类期刊、硕士和博士论文以及一般书籍的电子版。学术刊物和学位论文里的论文可以全文下载，电子书则只能逐页阅览和下载，这大多出于保护知识版权的考虑。香港大学的注册用户可以在世界上任何一台可以上网的计算机获取电子资源。所以这里谈的图书借还，是对纸质书籍而言。

　　图书借出后，系统将自动向用户发出一个电子邮件，显示书名、借书号、借期和到期日等信息。一般情况下，书籍的借期是2个月，但如果有人上网预定。则系统会自动将借期缩短为16天借期。所借的图书资料在到期前7天，读者会收到一个还书通知的电子邮件或手机短信。当然，用户必须提供个人联系信息才会享受此项服务．而个人资料可以随时上网更改。图书到期日的前3天读者将收到两次电子邮件或手机短信通知，过期不还则也会收到若干次的催还电子邮件或手机短信。我们也许认为这样人性化的服务会助长人的惰性，但是从我与这里的教师和学生交谈看，他们认为这样的服务可以使得他们把精力集中在繁忙的学习和工作上，是很有必要的。

　　与内地高校图书馆一样，这里也实行逾期罚款制度，但有趣的是，超期不超过3天不罚款，此后逾期罚款最高可达100港元。

　　上文提到读者可以在计算机系统完成网上查阅、网上预约、网上续借等等。例如，预约的书到了，图书馆会给读者寄电子邮件；馆际互借的资料来了，读者也一样会收到一个电子邮件通知。读者必须在规定时间内领取。限制领取的时间是一个星期，从共同、合理利用资源的角度看，这是比较恰当的。总之，图书馆服务尽可能做到以人为本、读者至上，体现规范化、人性化的原则。

　　还有一点似乎不难做到但在内地高校图书馆还很少见的服务就是图书馆关闭之后的馆外还书和图书馆开放时的前台还书。馆外还书是指在图书馆外面放置一些收集箱．读者把要还的书置于箱内等待图书馆工作人员第二天上班时清点注销。前台还书即不用凭学生证打卡人馆前就可把书交给工作人员(这些工作人员同时提供前台咨询服务)，避免了繁忙时刻排长队还书馆外还书和前台还书既方便读者，也可以节省他们的宝贵时间。

　　2．3以人为本的馆际互借

　　除了网上预约外．还有一项令全校师生十分满意和对学术研究极有帮助的就是全球性的馆际互借(ILLiad：InterLibrary Loan Intemet AccessibleDatabase)。例如，香港大学的每位研究生每年可要求外借书籍、或要求复印调用馆藏所没有的期刊或论文集里的文章共150项(本、篇)。图书馆工作人员和这里的研究生骄傲地告诉我．全世界高校能提供这项服务的其实不多。

　　如果提供的是一篇文章的复印件，大多数情况下都先经扫描制成了PDF文件并最终由香港大学图书馆发送给用户。PDF文件首页或末页空白处加注知识产权保护说明，这体现了图书馆服务的规范性和法制观念。一般情况下，读者在作出馆际外借要求的若干天后就能收到包含所要文章PDF文件下载地址的电子邮件，下载该文章的有效期是30天。

　　要求外借的书如果从香港地区其它大学图书馆调用会比较快，从国外调用则需要比较长时间。这里的许多研究生告诉我，图书馆本身藏书量已经很大，而且已订购大量电子刊物和书籍，所以150项(本书或篇文章)的配额完全足够，一般情况下用不完。此外，教师和研究生还可以填写有关电子表格，向图书馆推荐要购买的书和期刊，不占每年150项的配额。外借图书在规定的期限内必须归还，而文章复印件则不需要归还(经扫描制成的PDF文件更可以永久方便保存)。这一切周到、优质的服务都是免费的．充分体现了以人为本的服务理念

　　2．4以读者为中心的信息咨询与培训

　　图书馆安排有专业知识的图书馆员值班．为读者排忧解难。咨询服务台设在图书馆底层大厅(前面说过这里也是借还书和计算机最集中的地方)．工作人员会耐心解答读者的每一个问题。为了让读者能在短时间内对图书馆有较全面的了解．图书馆在大厅以及各阅览室都备有印刷精美的各种介绍图书馆职能、服务项目、平面图和读者须知等印刷品，读者可以免费取用。

　　图书馆采用工作坊(workshop)、系列讲座等受读者欢迎的形式常年举行各种信息知识培训。如近年面世的一种参考文献新软件Endnote的培训就常年定期进行，从网上注册看．，这些培训的报名十分踊跃。读者可以自行组合．达到一定人数．即可与图书馆商量培训具体时间，单独开班。图书馆员上课时，一般使用英语．但视读者来源和组合情况也可以使用粤语和普通话授课。读者要参加培训，只要上网注册即可：错过某一期，可以很容易地参加下一期。总之，信息咨询与培训服务尽量做到“以读者为中心”，这与当前学科教学中所提倡的“以学生为中心”相吻合。

　　2．5为读者创造学习空间

　　为了提高工作和服务效率。这里的书库与阅览室合二为一。即在书库中合理布置阅览位置，读者进去后．既可以较长时间阅读，也可以办理借书手续。所有书库都配有复印机，读者若只打算复印一本书中的某一章节而不需要看整本书．复印设备就起到了节省时间的作用(省去借书登记和还书的环节)。一般复印机会安放在一个角落．与阅读座位保持一段距离，尽量减少噪音。书库与阅览室合二为一不但可以减少图书馆的部门设置．减少工作人员，而且可以方便读者查找资料，提高图书资料的使用率。
 

　图书馆还在每层楼阅览室周围开辟了小组学习讨论室和个人自习室。小组学习讨论室配有电视机、电脑和DVD机，个人自习室配有计算机互联网接口．读者可以使用自己的手提电脑。此外，每层的阅览室都配有一定数量的电脑，读者可以用来查询要借的书籍和登陆互联网获取其它资源。小组学习讨论室和个人自习室都可以上网预定。小组学习讨论室预定时间按小时计算，个人自习室则按天计算，可以预定数星期使用，这对研究者想集中在一段时间内大量查阅有关文献特别有帮助。小组学习讨论室和个人自习室的设置也体现了以人为本的服务思想。

　　在图书馆的一楼还有一个专门的视听室，供读者观看影片、看报休息和通过观看外文电影学习外文。如果读者没有时间在视听室观看影像，可以选择把录像带和VCD、DVD借回家，借期7天。

　　2．6艺术展览、学术讲座、文化沙龙和午间论坛

　　图书馆经常举行各种书展、画展和影展，邀请学者或各界名人举行各种学术讲座和文化沙龙。例如，很多有影响的作者会被邀请与读者进行面对面的学术交流，新书作者也经常被邀请来举行新书发布会。笔者在香港大学考察期间就有幸参加了台湾著名作家龙应台的《龙应台的香港笔记》新书发布暨演讲会(BookTalkonLungYingtai’SMyHongKongNote．book)。总之，这些艺术、学术和文化活动有助于建立一种特定的图书馆文化、有助于拉近图书馆与读者的关系，使读者觉得图书馆就是他们的家。

　　总馆正门口的一块空地是中山广场。正门左侧有一个咖啡厅。这里几乎每天中午(12：30～14：00)都举行一场露天论坛，内容涉及香港大学的教学、学生管理、行政事务和香港以及国际社会上的热点问题。在考察其问。我看到的论坛嘉宾就有香港特别行政区立法会主席范徐丽泰女士、香港理工大学校长潘宗光教授等人。虽然这些午间论坛活动一般不是由图书馆组织举行，但由于活动地点固定在图书馆正门口，所以自然就与图书馆正门左侧的咖啡厅一起成为读者休息的好去处。其实我认为也是图书馆文化的延伸，体现图书馆在全校的文化枢纽地位。

　　2．7意见反馈

　　为了更好的搞好读者服务，图书馆定期采用电子问卷的形式进行匿名问卷调查。我查看过多期的问卷，发现出于节省读者时间的考虑，问卷的设计简洁明了，调查所需时间往往不超过10分钟。调查结果如实公布在图书馆出版的通讯期刊上，自觉接受读者的监督。这项措施等于在教学过程中对教师和教学部门所进行的效果评估，对不断改善图书馆的规范化、人性化和个性化服务提供了有力的保证。

　　3　借鉴与启示

　　香港大学图书馆的管理体现了西方和东方文化互相融合的特征，其以人为本的服务理念和规范、先进的管理手段值得内地高校图书馆学习。借鉴香港大学的经验并结合内地高校图书馆的实际情况，笔者在此就图书馆服务提出两点意见。

　　3．1真正树立“以人为本”和“服务育人”的指导思想

　　国内高校图书馆在服务观念、态度和手段上均有待改善。图书馆服务要上一个台阶，就必须真正树立“以人为本”、“以读者为中心”、“读者至上”、“服务第一”的指导思想。在信息化、数字化、网络化的今天，有人认为发展数字图书馆是重中之重。然而，黄宗忠指出，数字图书馆固然重要。但不是目的．只是一种新的技术手段。一切图书馆的目的是服务。离开了服务就失去存在价值和发展动力，只能成为摆设。他强调服务是图书馆的永恒主题。在任何情况下都不能动摇图书馆服务，取代图书馆服务。

　　从我几年的图书馆工作经验看，提高服务水平和质量的很重要的一个方面是从“人”入手，重视在所有工作细节上处理与读者的关系。图书馆工作人员切忌摆出高高在上的姿态，对读者随便训斥；然而。也不要以为坚持“以读者为中心”和“服务第一”就必须自卑自贬，让部分目中无人、自私自利的读者作出损人利己的事情。严肃教育不守纪律的读者．做到既“服务”又“育人”，与规范化管理、服务至上的原则并没有任何冲突。

　　3．2建立一支高素质的图书馆员队伍

　　我国图书馆人才培养现状普遍存在问题是：文化水平较低，人才结构单一，信息技术开发人才短缺。高层次人才难进难留[03。此外，图书馆员对国外、境外(如香港)图书馆先进的管理模式缺乏了解。不管现在或将来数字和网络技术如何发达，它都受人的控制，所以图书馆人员的文化、技术和品德素质以及他们的意识、观念对提高图书馆整体服务水平始终是最重要的。我们可以考虑选派部分人员到国外和境外大学的图书馆和图书信息院系接受培训．希望他们回国后在促进图书馆的规范化、人性化和个性化服务方面起带头人作用。

　　从各地反映的情况看，目前内地高校图书馆的一个很棘手的问题就是，图书馆的工作人员中，有很大部分是照顾关系(如引进的高层次人才的家属)或其他岗位难以安排而进图书馆的。他们当中相当大一部分文化水平相对比较低，没有受过专业培训，而且接待读者不够主动、热情，在这种条件下要在短期内大幅度地提高图书馆员队伍的整体素质相当困难。我们也知道，国外、境外图书馆普遍在互联网上查阅馆藏目录、图书外借记录，并在网上办理预约借书、续借不足和设备落后外，图书馆员队伍的整体文化、技术素质和服务观念是很重要原因。对于这些问题，不但馆长要苦思良策并要聚集各方力量、协调各方利益。大学内学校各单位和社会有关部门也要切实认识到图书馆和图书馆服务在社会发展中的重要性才有利于问题的逐步改善。
 

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